• location_on
  • تهران، خیابان آزادی، خیابان بهبودی پلاک 145 طبقه 5 واحد 19
  • perm_phone_msg
  • +98-21-44874626

چرا باید یک برنامه وفاداری داشته باشیم؟


چرا باید یک برنامه وفاداری داشته باشیم؟
امروزه مدیران بیزینس ها به خوبی فهمیده اند که دیگر بهترین بودن به تنهایی برای ماندگاری در میدان رقابت کافی نیست. مشتریان بالاترین سطح کیفیت کالا و خدمات را می خواهند و توقع دارند که کالا و خدمات موردنظر آنها در زمان و مکان موردنظر آنها و طبق سلیقه آنها در دسترسشان باشد. بنابراین مدیران نهایت سعی و تلاش خود را به کار میگیرند تا پاسخگوی تقاضای مشتریانشان باشند.
امروزه مدیران بیزینس ها به خوبی فهمیده اند که دیگر بهترین بودن به تنهایی برای ماندگاری در میدان رقابت کافی نیست. مشتریان بالاترین سطح کیفیت کالا و خدمات را می خواهند و توقع دارند که کالا و خدمات موردنظر آنها در زمان و مکان موردنظر آنها و طبق سلیقه آنها در دسترسشان باشد. بنابراین مدیران نهایت سعی و تلاش خود را به کار میگیرند تا پاسخگوی تقاضای مشتریانشان باشند.
در همین زمانی که مدیران فکر میکنند که بهترین برنامه ریزی را برای پاسخگویی به نیاز مشتریان خود انجام داده اند، تازه متوجه میشوند که رقبایشان در جذب مشتری بهتر عمل میکنند و گوی رقابت را از آنها ربوده اند. مشکل چیست؟ موضوع مهم این است که مشتریان آگاه امروزی دیگر تنها به کیفیت و قیمت و … بسنده نمی کنند. آنها علاوه بر موارد فوق به نوع ارتباط کسب و کار با مشتریان نیز اهمیت می دهند. مشتریان امروزی جذب کسب و کارهایی می شوند که اهمیت این خواسته آنها را درک کرده اند و برای شکل گیری یک رابطه وفادار بلندمدت میان کسب وکار و مشتریان برنامه ریزی کرده اند. امروزه برنده نهایی میدان رقابت، کسب وکارهایی هستند که اقدام به پیاده سازی برنامه وفاداری مشتریان کنند. اهم مزایای پیاده سازی یک برنامه وفاداری مشتریان برای یک کسب وکار عبارتند از:
۱- سودآوری بیشتر
۲- جلوگیری از جذب مشتریان توسط رقبا
۳-جذب مشتریان جدید
۴- افزایش شناخت رفتارها و علایق مشتریان

customer-loyalty
اهرم‌های وفاداری در ظاهر طراحی یک برنامه وفاداری کار دشواری به نظر نمی‌رسد. باید در نظر مشتریان جذاب باشد و زیاد گران نباشد. ولی هر دو طرف این معادله دشوار‌تر از چیزی هستند که در ظاهر به نظر می‌رسند. برخی عناصر در این برنامه‌ها هستند که در عین اینکه بسیار مهم هستند، طراحی آنها نیز دشوار است.
قابلیت تقسیم جایزه‌ها: مشتریان برنامه‌هایی را‌ترجیح می‌دهند که قابلیت تقسیم شدن بالایی داشته باشند؛ چرا که به این‌ترتیب فرصت‌های تبادل فراوانی برای مشتریان به وجود می‌آید و در نتیجه حداقل جایزه هدر رفته را به دنبال دارد. آنها برنامه‌هایی که تقسیم‌پذیری کمی ‌دارند را آنقدر پرهزینه می‌بینند که در بسیاری از موارد از همان ابتدا وارد برنامه نمی‌شوند. در مقابل، مدیران دوست ندارند برنامه‌هایی ایجاد کنند که قابلیت تقسیم بالایی داشته باشد؛ چرا که این برنامه‌ها نمی‌توانند مشتری را در سازمان نگه دارند.
زمانی که فردی می‌تواند با ۵۰۰۰ امتیاز جایزه ببرد، چرا دنبال ۱۰۰۰۰ امتیاز برود؟ یک برنامه خوب برنامه‌ای است که میان نیاز مشتریان و خواست مدیران تعادل برقرار کند. درک لحظه: تحقیقات نشان می‌دهند که هر چه مشتریان در یک برنامه وفاداری جلوتر می‌روند، بیشتر از آن استفاده می‌کنند. در مقابل زمانی که تازه در بدو ورود به برنامه هستند، از آنجایی که هنوز هیچ پیشرفتی نکرده‌اند، جایزه‌ها بسیار دور از دسترس به نظر می‌رسد. بدتر از این آن است که آنها فکر می‌کنند که رسیدن به اهدافی که مدنظر دارند چقدر دشوار است.
بهترین کار این است که در ابتدای راه مشتریان را کمی‌به جلو هل دهیم. تنها به این‌ترتیب است که مشتریان شروع به پیش رفتن در کاری می‌کنند، ولی به یک نکته باید توجه داشت، اینکه اگر مشتریان احساس کنند جایزه ای که می‌گیرند به دلیل رفتار آنها نیست، در این صورت این تاکتیک تاثیر کمی‌خواهد داشت. ماهیت جایزه‌ها: تحقیقات نشان داده است که مشتریان بیشتر علاقه‌مند به گرفتن جایزه‌هایی هستند که برای آنها لذت به وجود می‌آورد (مانند سفرهای تفریحی) تا جایزه‌هایی که به صورت نقدی به آنها داده می‌شود. به همین دلیل هم بسیاری از برنامه‌های وفاداری سعی می‌کنند جایزه‌هایی که می‌دهند بیشتر بر مبنای لذت مشتریان طراحی شده باشد تا اینکه کاربردی باشد.
گسترش روابط: در برخی موارد تنها فایده یک برنامه «ده تا بخرید یازده تا ببرید»، به هدر دادن محصولات سازمان است. در نهایت زمانی که یک مشتری به اندازه‌ای به محصول علاقه‌مند است که ده تا از آن را بخرد، مسلما یازدهمی‌را هم خواهد خرید. با این برنامه‌ها، سازمان تنها به مشتریانی که زیاد خرید می‌کنند، نوعی تخفیف می‌دهد. یک برنامه ارزشمند‌تر آن است که سبد خرید مشتری را گسترش دهد. برای مثال یک کافی شاپ به جای اینکه پس از ده لیوان قهوه لیوان یازدهم را رایگان بدهد، بهتر است که همان لیوان دهم را بزرگ‌تر یا با کلوچه تحویل دهد. بدین‌ترتیب نه تنها به مشتری یک جایزه بر مبنای لذت داده شده است که مشتری با یک محصول جدید کافی شاپ هم آشنا شده است.